No final do mês de outubro que passou agora, um lojista me procurou com muita urgência, pois queria ter uma reunião “definitiva”, segundo as palavras dele, com o superintendente do shopping. E vou chamar este lojista por um nome fictício de João.

Então pedi pra que o João me falasse um pouco mais sobre a situação da sua loja, e como andava o seu relacionamento com a superintendência do shopping, foi quando o João praticamente soltou os cachorros pra cima do Superintendente e da equipe de marketing, falando uma série de problemas cuja culpa, no entendimento do João, seria da administração do Shopping.

Foram tantas coisas que ele me falou no dia, que não vou lembrar de tudo agora, mas me chamou a atenção três problemas principais:

1. Em primeiro lugar, vários lojistas do ramo de alimentação faziam degustação em frente as suas lojas, coisa que ele não podia fazer;
2. O segundo ponto era que, bem na época do calor, o Shopping autorizou a abertura de um novo quiosque de sorvetes para concorrer com a sua operação.
3. E em terceiro lugar, alguns lojistas estavam ganhando desconto e ele nunca tinha conseguido um centavo sequer de desconto, mesmo pagando sempre em dia todas as suas obrigações.

Mas uma coisa que me chamou muito a atenção, era a forma como ele falava tudo isso... Pela vontade dele, ele já chegaria xingando o superintendente com uma postura muito agressiva, querendo cobrar o Shopping por uma série de situações ligadas a outros lojistas, e que, com certeza, uma reunião com essa pauta não lhe traria bons frutos.

Lembro bem que usei pra ele a analogia dos dois filhos adolescentes e da excursão da escola:

Um casal tinha dois filhos adolescentes, gêmeos, de aproximadamente 17 anos, porém, o comportamento deles era completamente diferente um do outro, enquanto um deles era estudioso, só tirava notas boas, fazia todas as tarefas domésticas que sua mãe lhe passava, o outro era totalmente rebelde. Reclamava de tudo e não gostava de estudar, muito menos de fazer as tarefas domésticas, sem contar o monte de mentiras que ele contava o tempo todo.

Até que um dia surgiu uma excursão da escola e apenas um deles foi autorizado a viajar e o outro não...

Quando ficou sabendo da negativa, o primeiro impulso do filho rebelde, foi de ir lá e questionar os pais, pois achava um absurdo o seu irmão ter ganhado a viagem e ele não. Ele se sentiu completamente injustiçado, achando que era algum tipo de “marcação” com ele.

E por muita sorte, antes de chegar com essa abordagem agressiva aos seus pais, de questionar a decisão deles, este filho foi falar com uma tia dele antes de chegar em casa, e ela, que já conhecia toda a situação daquele sobrinho rebelde, resolveu dar alguns conselhos pra ele.

Foi quando ela sugeriu que ele adotasse algumas mudanças em seu comportamento, como por exemplo, que ele passasse a fazer as tarefas domésticas que recebia diariamente, que, ao invés de chegar da escola ir direto para o Vídeo Game, fosse estudar, assim como o irmão... que parasse de mentir e assim por diante.

O fato é que, uma semana depois, vendo a mudança de postura do filho até então rebelde, seus pais ficaram comovidos e resolveram dar a viagem para ele também.

Qualquer semelhança entre o relacionamento entre lojistas e superintendentes não é mera coincidência.

Por muitas e muitas vezes acompanhei lojistas com perfis completamente diferentes, cada um com sua realidade, e também com comportamentos bem diferentes, assim como os irmãos gêmeos. E a pior coisa que tem, é quando um lojista “reclamão” vem querer se comparar com um outro lojista que segue todas as regras e sempre tem uma postura pró ativa.

Se for um lojista reclamão (abro parênteses para aquele lojista que reclama apenas onde ele não tem o controle), ele vive reclamando da política, da economia e de todas as coisas que ele não pode interferir diretamente... como se sempre estivesse buscando uma desculpa para os seus resultados medíocres.

Estes lojistas tem uma tendência muito forte de reclamar e exigir o mesmo tratamento, os mesmos benefícios... Porém, ele nunca vai saber efetivamente o que levou o  Shopping a conceder determinado benefício para o seu colega da loja ao lado.

Este é o mesmo lojista que deveria olhar pra dentro da sua loja e fazer pequenas ações, para melhorar constantemente seus resultados.

Quando eu era superintendente, era comum receber pedidos de desconto de alguns lojistas que utilizavam o argumento de que: Fulano ganhou desconto, e eu também quero.

E O que estes lojistas nem sempre entendem, é que este lojista, antes de pedir o desconto, já realizou diversas ações diferenciadas em sua loja, geralmente não dá nenhum tipo de problema para a equipe de segurança, manutenção ou limpeza do shopping e assim por diante.

Aí chega aquele lojista que informa apenas parte das suas vendas, não abre no horário, questiona todas as circulares do shopping, não participa das campanhas promocionais, fica criando grupinho para falar mal da gestão do Shopping exigindo o mesmo tratamento... assim realmente fica difícil.

Repare que o foco destes lojistas está apenas naquilo que eles não tem controle, eles concentram as suas energias em algo que não podem mudar, e não há milagre que faça ninguém melhorar focando em algo que não tem nenhum controle. É como se eu reclamasse o tempo todo da alta do dólar e como isso prejudicou os meus planos de viagem das próximas férias, ao invés de simplesmente mudar o destino ou ajustar o meu orçamento.

Voltando ao lojista que pediu minha ajuda:

O fato é, o relacionamento entre o Shopping e o Lojista precisa ser ganha-ganha. Então, você que é lojista, foque no que você pode fazer para mudar a sua realidade e busque se transformar num lojista melhor.

Faça a sua parte que vai ser natural essa percepção por conta da administração. A partir do momento em que a equipe do Shopping perceber a sua boa vontade em fazer a coisa acontecer, você vai perceber uma melhoria muito grande em seus resultados e também vai conquistar o apoio da administração com mais força.

E, tão importante quanto tudo que falei, o Shopping vai começar a te perceber como um lojista crucial para a sua engrenagem, e você vai se tornar um lojista referência em seu Shopping!

Mas, o mais importante em tudo que eu acabei de te contar, é que as duas partes saíram da reunião com um espírito de maior união e colaboração, e eu entendo que foi extremamente positivo para os dois, visto que o Shopping passou a contar com um lojista mais engajado e o João recebeu algumas concessões que até então não existiam.

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